Если клиент не прав

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 653-60-72 Доб. 574
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 366

Если требования клиента противоречат вашим ценностям, это не ваш клиент. Выбирайте ценности. Нет, в заголовке нет опечатки. Да, клиент не всегда прав. Был у нас один клиент, причём клиент постоянный, из числа тех, чьи проблемы я готов решать лично. И вот однажды мой секретарь переводит его звонок на меня.

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов — сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов.

Facebook Dating: восемь фактов о новом сервисе. Как увеличить продажи в интернет-магазине.

3 главных причины, почему клиент не всегда прав

В мире бизнеса устоялся принцип, что клиент всегда прав. Но что делать, если компания не может выполнить требования покупателя по объективным причинам? А клиент, в свою очередь, не хочет этого понимать, остается недоволен и даже грозится испортить компании репутацию.

Разбираемся, как выйти из таких ситуаций с минимальными потерями. На прошлой неделе произошел конфликт Grow Food и блогера Саши Коня. Подписка предоставляла скидку на продукцию и бесплатный абонемент в фитнес-зал.

Через месяц Александр решил отменить подписку. Однако менеджер сообщил ему, что после отмены с его счета будет списано рублей. Штраф взимается за досрочную отписку в качестве компенсации за скидку и бесплатный абонемент. В оферте на официальном сайте эта информация не указана. Однако менеджер пояснил клиенту, что информация есть в отдельной оферте по подписке, которую можно посмотреть перед оформлением и оплатой.

Блогеру выслали ссылку и скрины, где можно найти документ. Александр не стал спорить, но спросил, не будет ли компания возражать, если он напишет об этом в своих социальных сетях.

После этого специалист поддержки написал Саше, что штраф взиматься не будет. И объяснил это тем, что подписка была подтверждена автоматически, и менеджер не отправил клиенту смс с подтверждением. Обычно в сообщение дополнительно сообщают о штрафе за досрочную отмену. Менеджер сказал, что компания решила пойти навстречу клиенту и не создавать конфликт. Блогер, в свою очередь, убежден, что компания просто испугалась огласки, и не будь он популярной личностью, с него бы точно списали штраф.

Учитывая, что перед оформлением действительно предоставлялась вся информация о штрафе, компания имела полное право его взимать.

И в этой ситуации отчасти неправ клиент. Он не ознакомился со всеми условиями. Почему Grow Food не стала отстаивать свою правоту? Это можно объяснить стремлением удержать клиента. Это доказывают и разные исследования. Постоянные клиенты Grow Food могут быть и среди подписчиков блогера. И, скорее всего, компания испугалась, что поднимется волна негатива.

Если бы клиент не имел такое число подписчиков, они бы наверняка списали компенсацию. Но в данной ситуации компания решила, что подписчики блогера вряд ли будут разбираться, кто на самом деле прав.

В результате Grow Food потеряли бы постоянных и потенциальных клиентов. Насколько был верен этот расчет, сказать сложно.

Блогер все равно опубликовал пост в Facebook. И негатива в комментариях в адрес Grow Food было достаточно. Разумеется, уступать стоит не всегда. Каждый случай нужно оценивать отдельно. Идя на уступки, компания теряет прибыль. В случае с Grow Food фирма давала хорошую скидку. Клиент мог бы оформить подписку на меньший срок. Скидка была бы меньше, но и компенсации для ее отмены не требовалось. Но потеря клиентов от негативного отзыва популярного блогера сулила большие убытки. Представим, если бы эта ситуация произошла с обычным, неизвестным общественности человеком.

Вероятнее всего, что с него бы все-таки списали штраф несмотря на неотправленное смс при оформлении подписки. Компания имела бы на это полное право, и потеряла при этом одного, может, клиентов если бы рассерженному покупателю удалось убедить друзей никогда не покупать еду в Grow Food.

А если бы информация о штрафе была большими буквами написана на главной странице сайта, так, что только слепой ее не заметит? Тогда компания, скорее всего, тоже списала штраф с клиента. И даже если блогер опубликовал бы гневные посты во всех соцсетях, его неправота была бы настолько очевидна, что никому и в голову не пришло обвинять Grow Food.

И ни о какой массовой потере клиентов не могло быть и речи. Однако здесь есть нюанс. Если теперь кто-нибудь из клиентов Grow Food, которого не оповестили по смс о штрафе, захочет отменить подписку, списать штраф уже не получится. Иначе компанию обвинят в непоследовательности. Так что вопрос, стоит ли считать такой ход верным, остаётся открытым.

Конфликты бывают разные. Каждый раз надо действовать по ситуации. Вот несколько универсальных советов, которые могут помочь начинающим менеджерам:. Идти на уступки можно только если в этом случае компания понесет меньшие убытки. Всегда тщательно оценивайте ситуацию прежде, чем принять решение. Ваш e-mail не будет опубликован. Что делать, если клиент не всегда прав? Главная Журнал Бизнес Что делать, если клиент не всегда прав? Опубликовал Бухгалтер Неба. Категориям Бизнес Опыт. Тегам клиент Клиентоориентируемость риски.

Анализ ситуации Почему Grow Food не стала отстаивать свою правоту? Закрыть Новые статьи на почту? Поделиться Вконтакте. Добавить комментарий Отменить ответ Ваш e-mail не будет опубликован.

Клиент НЕ всегда прав, и это доказывают реальные бизнес-истории

Техническая поддержка Puzzle English. И вот уже лет эта мысль разносится как вирус. Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе. Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных.

Когда клиент не прав: 7 распространенных случаев

В мире бизнеса устоялся принцип, что клиент всегда прав. Но что делать, если компания не может выполнить требования покупателя по объективным причинам? А клиент, в свою очередь, не хочет этого понимать, остается недоволен и даже грозится испортить компании репутацию. Разбираемся, как выйти из таких ситуаций с минимальными потерями. На прошлой неделе произошел конфликт Grow Food и блогера Саши Коня.

Почему клиент не всегда прав

Но не так важно место и время ее рождения, сколько важны те последствия, которые могут нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме. Почему же такая лукавая формула стала мантрой, которой так любят поклоняться владельцы и управляющие бизнесом? В первую очередь, причиной тому — обычная управленческая лень. Желание без лишних телодвижений сразу решить целый букет проблем, которые возникают в каждой компании, работающей с клиентами. Лень разбираться в причине возникшего конфликта, лень бороться за ценности своей компании, лень разбираться в портрете своего клиента и т. Во вторую очередь, легче жить штампами, чем руководствоваться решениями, принятыми на основе анализа объективно существующей информации, получаемой в результате своей ежедневной деятельности. В психологии подобный механизм психологической защиты нервной системы от разрушения называется вытеснение. Но то, что хорошо в психологии, то плохо в бизнесе, особенно это плохо для построения клиентоориентированных отношений. В третью — страх.

Клиент не всегда прав

Относительно того, кто первым сказал эту фразу, есть несколько версий. Согласно одной из них, изначально выражение звучало на английском и с года было девизом сети магазинов Гордона Селфриджа. Согласно другой - родоначальник высказывания "Клиент никогда не бывает неправ" - владелец сети одноименных гостиниц Сезарт Ритц. С развитием общества потребления и усилением конкуренции между продавцами фраза "Клиент всегда прав" приобрела поистине вселенскую популярность. Будем откровенны, это утверждение нас, клиентов, настолько разбаловало, что мы, только заходя в магазин, ресторан или отель, уже считаем: они нам должны, как земля колхозу. Еще бы!

.

.

Что делать, если клиент не всегда прав?

.

Однажды мы уволили клиента

.

Пять доказательств того, что клиент не всегда прав

.

.

.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 5
  1. riaschedders

    Дааа.закон европейский,но нам далеко до Європи.

  2. Юлий

    Тарас, спасибо за быстрый, развёрнутый, понятный, а главное очень актуальный ответ!

  3. Христина

    Здравствуйте Большое спасибо вам за интересный контент. Мне как простому туристу. Хотелось бы увидеть на вашем канале видео на тему если вас обманул туроператор что делать и какую компенсацию можно получить в случае обмана. Я думаю это тема на сегодняшний день самая актуальная. С большим удовольствием размещу ссылочку на ваше видео на своём канале чтобы простые туристы знали кому обращаться.??

  4. Мефодий

    А че 51, а не 100?

  5. Кирилл

    Впевнений,у верховній зраді, депутатам почала моча бити в голову.Менше красти,привласнювати чуже,приходити на засідання(за що,до речі,наші гроші отримують),реформувати краіну,запускати промисловість(створюючи робочі місця).на це розуму не вистачає,а от обібрати і обікрасти свій Народ-перші в черзі.І нам,як Народу,з цим треба щось вдіяти.

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных