Защита прав потребителей работа с жалобами

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 653-60-72 Доб. 574
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 366

Закон Республики Беларусь от 9 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 января г. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня г. Мы уже говорили на эту тему в рамках нашей еженедельной рассылки , но если вы еще не подписаны на неё, узнать больше можно здесь. При решении подобных ситуаций не обойтись без предварительной подготовки.

Категория: Право. Похожие презентации:.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Кафедра сервисного инжиниринга и правового обеспечения в жилищно-коммунальном и строительном комплексе. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современная жизнь в обществе немыслима без отзывов о предоставленных и оказанных потребителю услугах. Постоянно возникают противоречия клиентов одной и той же компании, об одних и тех же ситуациях, но просмотренных под разным углом.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Центробанк меняет отношение к жалобам потребителей финансовых услуг. От реактивного воздействия в ответ на жалобы регулятор хочет перейти к другому виду надзора в этой области — превентивному. Изменится ли что-то принципиально в работе самой службы в связи с вашим назначением?

Важно, чтобы потребитель доверял тем финансовым услугам, которыми он пользуется, и тем институтам, которые их предоставляют. В том числе если мы хотим создать фондовый рынок, в котором реальный сектор поддерживается за счет частных инвесторов.

Этот набор — защита прав потребителей, финансовая доступность и финансовая грамотность потребителя — образует новый функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Наша задача состоит в том, чтобы развивать эти три направления максимально синхронно и комплексно.

Сейчас мы стоим перед необходимостью сделать следующий серьезный шаг. Сегодня отклик службы на нарушения прав потребителя реактивный: мы получаем жалобу и на этом основании проводим необходимое разбирательство. Но сейчас перед нами стоит задача перейти к такому надзору, который позволял бы предотвращать нарушения, минимизировать их количество, позволил бы улучшить качество существующих бизнес-моделей с точки зрения потребителя.

Можно назвать такую форму надзора поведенческой, то есть направленной на контроль за поведением участников рынка по отношению к потребителям их услуг. Как это будет работать?

Мы получаем жалобу от потребителя, анализируем ее, выявляем некие сбои или недостатки в работе того или иного финансового механизма и даем обратную связь участникам рынка. Следим за тем, чтобы они улучшали свою работу, смотрим, как эти изменения воспринимает потребитель, и даем рынку следующий сигнал обратной связи. Это постоянный процесс, задача которого состоит в том, чтобы довести финансовый продукт, финансовую услугу до той формы, которая максимально полезна для потребителя.

В свою очередь, одним из главных инструментов для превращения обратной связи от потребителя в стандарты рыночного поведения будет выступать такой механизм, как базовые стандарты взаимодействия финансовых учреждений с потребителем, которые должны быть разработаны всеми саморегулируемыми организациями СРО на финансовом рынке. Это крайне важная новация.

С сентября нынешнего года членство в СРО станет обязательным почти для всех некредитных финансовых организаций, кроме тех, которые пока находятся в процессе создания собственной СРО. Планируется, что к концу года все СРО должны будут разработать базовые стандарты взаимодействия с потребителями. Напомню, что базовые стандарты по закону должны быть одинаковыми во всех СРО на одном рынке, и разрабатываются они в соответствии с требованиями, устанавливаемыми Банком России.

По закону же в случае нарушения базовых стандартов можно будет применять к нарушителю меры воздействия. В первую очередь это дисциплинарное воздействие со стороны самих СРО, а в случае грубых неоднократных нарушений саморегулируемая организация вправе такого участника исключить.

Теперь, согласно законодательству, исключение из СРО означает потерю права на ведение деятельности. Это новый мощный инструмент воздействия, которым мы собираемся активно пользоваться для повышения удовлетворенности потребителя качеством финансовых услуг, но, безусловно, в диалоге с рынком, со СРО. Что это такое? Суть проекта состоит в изменении отношения к жалобе. Как было принято в советское время? Жалоба — это зло, чем меньше жалоб, тем лучше, надо стремиться к тому, чтобы их было меньше На самом деле это не совсем правильно.

Жалобы и предложения — очень ценный источник обратной связи. Их даже можно рассматривать как консалтинг, который регулятор бесплатно получает от потребителей. Но жалоба должна быть хорошо структурированной. Это необязательно крик души. Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. Для этого запланировано внедрение разных механизмов — уже технологических.

Это задача не текущего — будущего года, и она очень интересная. Сегодня это жалобы на бумаге, жалобы, поступающие через интернет-приемную и колл-центр. Анализ опыта, в том числе опыт развитых стран, показывает, что появление приложения для смартфона было бы весьма разумно. При этом очень важен вопрос готовности потребителя к использованию такого онлайн-сервиса.

Так, в мировой практике есть специальные учебные программы, помогающие пожилому человеку научиться пользоваться такими онлайн-приложениями. С другой стороны, мы понимаем, что привыкание к новым инструментам требует времени, поэтому мы должны сохранять работоспособность всех каналов взаимодействия с потребителем, как стандартных, которые уже существуют, так и новых, которые только появляются.

И при этом обязательно учитывать потребности и возможности поколений Y и Z, использующих самые последние разработки в области коммуникаций. Если он просто предлагает что-то улучшить на финансовом рынке, то нам необязательно знать, что это Иванов Иван Иванович, чтобы принять к сведению информацию о том, что и где можно улучшить.

Но когда он считает, что его права нарушены, то, если он не скажет, кто он и кто нарушитель, ему при всем желании невозможно будет помочь. Это разные истории. Можно относиться к жалобе формально: поступило обращение, у нас есть 30 дней, чтобы дать ответ. А можно в первую очередь сосредоточиться на ответе, который бы помог потребителю, проявить о нем заботу и при этом уложиться в 30 дней.

Это разные модели. Цель проекта — реализовать именно тот подход, при котором на первое место выходит качество и растущая индивидуальная основа взаимодействия с потребителем. В минувшем году Банк России получил около тыс. По мере совершенствования системы обработки мы ожидаем увеличения этого количества. Свою роль в этом должно сыграть и постепенное повышение уровня финансовой грамотности населения, что является одной из главных целей Банка России. В настоящее время Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров централизовано занимается жалобами и обращениями в отношении некредитных финансовых организаций.

Так, за I квартал года в службу поступило более 20 тыс. В контакт-центр поступило 51,4 тыс. Например, мы видим развитие системы индивидуальных инвестиционных счетов, достаточно быстро растет инвестиционное страхование жизни.

Появляются и жалобы, связанные с переходами граждан из одних негосударственных пенсионных фондов в другие. Это относительно новая тема, по крайней мере мы раньше не фиксировали большой объем жалоб в этом сегменте.

А вот жалоб на такой новый продукт, как р2р-площадки peer-to-peer кредитование, то есть от человека к человеку , мы пока не получали, но стараемся подготовиться к этому превентивно.

Поскольку сейчас служба отвечает в том числе и за мониторинг финансовой доступности, мы ведем постоянный мониторинг новых видов финансовых услуг, которые появляются на рынке, оценивая их потенциал и, что очень важно, их риски с точки зрения защиты прав потребителя. Например, по р2р-кредитованию мы запустили мониторинг еще в прошлом году.

И хотя регулирование этого сегмента еще не разработано, мы внимательно анализируем модели взаимодействия с потребителем. Современные технологии позволяют осуществлять эту деятельность достаточно дешево для всех сторон и в то же время очень оперативно. Какое распространение получит этот продукт у нас, во многом зависит от отношения к нему. Задача регулирования — и пруденциального, и особенно поведенческого связанного с поведением участников рынка — состоит в том, чтобы не дать реализоваться негативному по отношению к потребителям сценарию.

По итогам анкетирования основных участников этого рынка за год был отмечен рост портфеля займов в данном сегменте, совокупный объем которого составил порядка млн рублей. Оценивая вероятность дальнейшего роста сектора, которое пока происходит в рамках общих положений гражданского законодательства, как довольно высокую, мы считаем целесообразным на определенном этапе его развития ввести правила и стандарты для таких организаций, чтобы защитить права клиентов этих площадок.

Нужно не забывать, что хотя новые финансовые инструменты часто несут дополнительные удобства, но в то же время они могут содержать и новые риски для потребителя. Наша задача — идентифицировать и минимизировать влияние таких рисков, чтобы повышать полезность финансовых инструментов и доверие граждан к финансовому рынку.

Он же сам по себе вполне понятный, существующий во многих странах. Но в нашей стране на фоне снижения располагаемых реальных доходов населения, роста неплатежеспособности он стал превращаться в своего рода карусель, приводя к еще большем росту закредитованности граждан. Мы это увидели и инициировали введение четырехкратного ограничения на предельный размер долга по процентам к телу долга, планируем продолжать эту работу, чтобы сумма выплат по потребительскому микрозайму не превышала сумму долга более чем в два раза.

Кроме того, мы считаем разумным, чтобы в базовых стандартах СРО по взаимодействию с потребителем тех же микрофинансовых организаций со временем было прописано, как должны размещаться объявления о продаже услуги, какие ограничения существуют на форму доведения информации о таких услугах до потребителя, как осуществляется взаимодействие финансовой организации и потребителя, куда жаловаться и многое другое.

Это описание рекомендуемых способов, которым до потребителя доносится та или иная информация. Очень важно, чтобы потребитель понимал свои риски при получении того или иного продукта. Предупреждение, что этот вид финансовых услуг может привести к потере денег? Я не говорю, что мы именно по этому пути пойдем, но такова существующая международная практика. И у нас появляется возможность через механизм стандартов ограничить воздействие недобросовестных участников рынка на потребителя.

В сети будут также поддерживаться эти стандарты? Например, свой специфический набор рисков у онлайн-займов, которые интересны тем, что в значительной степени упрощают гражданам доступ к небольшим суммам для совершения покупок в интернете. Поэтому нужно будет разработать требования еще и к механизму подачи жалоб, чтобы обязать компанию предоставлять потребителям простую возможность дать обратную связь.

Например, люди много жалуются на так называемых черных кредиторов, но ведь это уже не ваша епархия? Однако если человек всё же стал жертвой нелегального кредитора, то обращаться надо уже в правоохранительные органы. Конечно, когда нам жалуются на организации, нелегально занимающиеся кредитованием, мы передаем информацию прокуратуре, с которой тесно сотрудничаем в этой области. Программа отслеживает, кто выдает займы, сравнивает эту информацию с нашим реестром и составляет списки компаний, которые занимаются таким бизнесом, не имея разрешения.

Эта программа при первом же тестовом запуске нашла в интернете более двух тысяч предложений займов от подозрительных компаний! Очевидно, что речь идет о серьезном риске, с которым сталкиваются физические лица. Поэтому, пользуясь случаем, я еще раз хочу обратить внимание: намереваясь взять микрозаем, стоит потратить несколько минут, чтобы зайти на сайт ЦБ, найти реестр микрофинансовых организаций и посмотреть, входит ли в него компания, куда вы собрались за деньгами. И тем более это стоит сделать, если вы планируете отдать кому-то свои деньги под обещание высокой доходности.

Однако проблема с пирамидами в том, что их мало выявить — надо еще доказать мошенническую подоплеку деятельности такой организации. Это позволит нам быстрее и проще пресекать их деятельность. Хотя мы и сейчас ведем большую работу по выявлению пирамид: с середины по середину года Банк России и правоохранительные органы выявили не менее финансовых пирамид. Доказанный ущерб от их деятельности составил 2 млрд рублей.

Создатели пирамид всегда активизируются на фоне экономических сложностей и каждый раз изобретают форму, адекватную именно существующей ситуации. К сожалению, люди в тяжелом финансовом положении не всегда адекватно анализируют такие предложения. Это для нас еще и задача повышения уровня финансовой грамотности граждан. Во всех развитых странах, включая Россию, существуют правила о том, что неквалифицированному инвестору, который не обладает специальными знаниями, нельзя продавать сложные финансовые инструменты.

Но в реальности этот запрет можно обойти определенными техническими моделями. И если в результате он теряет свои вложения, у него появляется чувство обманутых ожиданий, которое подрывает доверие к финансовому рынку вообще.

Конец книги жалоб: как потребителям защищать свои права

Кабмин отменил книгу отзывов и предложений и теперь держать ее могут только по собственному желанию — обязательный порядок отменен. Аргументы у правительственного решения были следующие: это хлопотно и дорого — всем субъектам экономики книга жалоб обходится в млн грн в год; сейчас у потребителей есть масса других возможностей пожаловаться, если их права нарушены — письменно и устно, по почте, телефоном или письмом. Эксперты в целом согласны с тем, что книга жалоб и предложений — вчерашний день. Но с ее упразднением потребителей все же лишили некоторых удобств. Требование предоставить книгу жалоб имело воздействие хотя бы в случае хамства персонала, обвеса и других нарушений, которую нужно было решить здесь и сейчас.

Куда пожаловаться на магазин? Подробное руководство

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя. Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее. При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей — это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить.

Правила работы с жалобами (претензиями) и предложениями потребителей (покупателей)

Несмотря на желание делать все правильно с самого начала, с первого раза, нельзя игнорировать то, что сбои и неудачи в сервисном процессе все-таки происходят, иногда по причинам, не контролируемым организацией. И от того, насколько хорошо компания справляется с жалобами потребителей и решает все возникающие проблемы, в огромной степени зависит, сможет ли она создать постоянную клиентуру или, наоборот, ее бывшие клиенты один за другим уйдут к конкурентам. Какой выбор действий есть у клиентов, сталкивающихся с недостатками обслуживания? Менеджеры сервисных фирм должны понимать, что последствия отказа клиента от обслуживания намного серьезнее, чем просто финансовые потери компании, связанные с тем, что она в будущем не получит дохода от обслуживания этого клиента. Типичный недовольный клиент имеет обыкновение жаловаться на свои проблемы знакомым, родственникам, коллегам. Появление Интернет принесло компаниям, предоставляющим некачественные услуги, дополнительные трудности. Недовольные ими клиенты теперь имеют возможность связаться с тысячами людей, размещая свои жалобы на электронных досках объявлений или делясь горьким опытом общения с сервисными организациями на соответствующих web-сайтах. Сегодня приходится тратить в шесть раз больше сил, времени и средств на то, чтобы привлечь нового клиента, чем на то, чтобы сохранить старого. Некоторые жалобы потребители предъявляют уже во время оказания услуг, другие — после их предоставления. В обоих случаях то, как фирма решает возникшую проблему, может определить, останется в будущем потребитель ее клиентом или сменит поставщика услуг.

Центробанк меняет отношение к жалобам потребителей финансовых услуг. От реактивного воздействия в ответ на жалобы регулятор хочет перейти к другому виду надзора в этой области — превентивному. Изменится ли что-то принципиально в работе самой службы в связи с вашим назначением? Важно, чтобы потребитель доверял тем финансовым услугам, которыми он пользуется, и тем институтам, которые их предоставляют. В том числе если мы хотим создать фондовый рынок, в котором реальный сектор поддерживается за счет частных инвесторов. Этот набор — защита прав потребителей, финансовая доступность и финансовая грамотность потребителя — образует новый функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.

Надлежащее качество сервиса и продаваемых товаров, доброжелательность продавцов, их честность перед покупателями — все это входит в обязанности любого магазина, от продуктового супермаркета до магазина автозапчастей. Но, к сожалению, соблюдается это далеко не всегда.

.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Виды жалоб в службу защиты прав потребителей финансовых услуг
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 1
  1. Максимильян

    Однозначно данный чел наводит тень на плетень.У нас страна беззакония и рыпаться бесполезно. К примеру, если на вас подали в суд в частном порядке, могут доказательства предоставлять уже на суде. Но при этом судья тут же возбуждает против вас уголовное дело, ограничивая вас в правах и вы пока не докажете, что вы не виновны, не имеете права подать встречный иск.При этом меняя число могут судить вас 365 раз за один год и так далене, вылезти ноль шансов, потому, что против вас работает уже вся система.А судья никогда вас не оправдает, она будет отпускать вас за недостаточностью докав.Всегда может оказаться свидетель всё видел, рядом стоял, а , что случилось? Всё зависит от желания судьи. Весело, но если вы скажем одну ночь переночевали вне дома, вас уже могут штрафануть за проживание без регистрации. Опять желание ментов и судьи.Даздравствует российский суд самый гуманный суд в митре. А иначе бы все сидели.

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных